Klanttevredenheid bij KPN verbeteren door customer journey analyse met process mining

Bij het leveren van diensten is het interactieproces tussen klant en dienstverlener één van de belangrijke factoren in de tevredenheid van de klant. Door customer journey’s van tevreden en ontevreden klanten met process mining in kaart te brengen, kan inzicht verkregen worden in het klant interactieproces om de klanttevredenheid te verbeteren. Process mining is een procesmanagement techniek die analyse van de processen mogelijk maakt op basis van de gegevens uit de proces ondersteunende IT systemen. Basis van deze techniek is de event-log met daarin alle proces activiteiten met hun tijdstempel en overige attributen.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                              Over de spreker

Felix Gras is als business architect werkzaam bij KPN en voortdurend op zoek naar verbeteringen in het leveren van internetdiensten. Met zijn LEAN6Sigma achtergrond wil Felix de verbeteringen zoveel mogelijk baseren op feiten. Afgelopen twee jaar heeft Felix de Master of Informatics aan de Hogeschool Utrecht afgerond en onderzoek gedaan naar het toepassen van process mining op de klant interactieprocessen.

Realtime interventies in customer journey                                

Realtime inzicht in hoe individuen hun interactie met organisaties beleven maakt het mogelijk betekenisvolle diensten te ontwerpen die in toon, inhoud en presentatie passen bij de actuele behoefte van de klant. Dit inzicht kan steeds beter verkregen worden uit digitale data die ontstaat tijdens de customer journey. In 2016 heeft een aantal organisaties, bedrijven en onderzoeksinstellingen zich verenigd in een consortium dat als doel heeft om de interactie met klanten te verbeteren door gebruik te maken van kennis opgebouwd uit een integratie van verschillende analysetechnieken, zoals process mining, text mining en motivation mining. In deze presentatie krijgt u een beeld van de uitdagingen en kansen op dit terrein. Ook wordt de ethische kant nadrukkelijk belicht.

Over de spreker

Marlies van Steenbergen is sinds 2000 werkzaam als principal consultant enterprise-architectuur bij Sogeti Nederland. In die hoedanigheid helpt ze organisaties bij het professionaliseren van hun architectuurfunctie. Ze publiceert regelmatig en geeft veel workshops en trainingen. Ze is co-auteur van diverse boeken over architectuur. In 2011 promoveerde Marlies aan de Universiteit Utrecht op de volwassenheid en effectiviteit van enterprise-architectuur. Sinds 2013 werkt ze in deeltijd bij Hogeschool Utrecht, eerst als onderzoeker en sinds begin 2017 als lector bij het lectoraat Digitale Smart Services. Ze richt zich met name op de integratie van data-analyse technieken ten behoeve van customer journey analyse en het op verantwoorde wijze waarde creëren met data.

Process Mining in Healthcare 

Dental Healthcare providers are facing pressure to improve the quality of dental care services, and at the same time reducing the costs. In order to reach such a goal, within a project we aimed to examine the impact of different patterns of interaction between health care providers on the effectiveness of care for patients involved in implants care. In particular, we have been looking into the most cost-effective way to increase quality of implant care in medical sub-field of dental care.

We are dealing with less structured processes and huge dental process data sets (“Big Data”), working together with the biggest health insurance companies in the Netherlands, as well as the academic center for dental care (http://www.acta.nl/en/index.aspx).

De presentatie zal grotendeels in het Nederlands zijn.

Over de spreker:

Prof.dr. Josef Bruers is the team leader of the Research and Information department of the Royal Dutch Dental Association (Koninklijke Nederlandse Maatschappij tot bevordering der Tandheelkunde, KNMT), where he has been working as a research coordinator since 2001. He is also a professor by special appointment of the Quality of Oral Care in Practice at the University of Amsterdam's (UvA) Faculty of Dentistry. The chair was established on behalf of the KNMT. Bruers conducts practice-based research into practising dentistry, into all kind of organizational issues and in particular into the application of clinical and evidence-based knowledge. Bruers obtained his PhD in 2004 on research into variations in oral care practices among dentists. He has published over 100 scientific papers, chapters in edited books and articles in professional journals. He is a member of several working groups on quality of oral health care (KNMT). He is also the project manager of the SADIQ project. 

Process Mining

Process Mining probeert door middel van data over de uitvoering van een process (zogenaamde event logs) inzichten te geven. Process Mining bestaat uit 3 hoofdonderdelen: Discovery, Conformance, en Enhancement. Discovery gaat over het destilleren van een (proces)model op basis van de event logs. Bij conformance wordt gekeken hoe goed de uitvoering van het proces zoals opgeslagen in de event logs voldoet aan gestelde regels. Enhancement gaat over het verrijken van een (proces)model met informatie uit de event logs. Binnen zijn presentatie zal Dennis Schunselaar deze 3 hoofdonderdelen verder toelichten en een overzicht geven van de state-of-the-art op dit gebied.

Over de spreker:

Dennis Schunselaar is een Postdoctoral researcher in de Business Informatics groep binnen de faculteit Informatica van de Vrije Universiteit Amsterdam. Hij heeft een PhD van de Technische Universiteit Eindhoven onder andere onder de begeleiding van Wil van der Aalst. Momenteel is Dennis werkzaam aan, en een van de projectleiders binnen, het AMUSE project wat een samenwerking is tussen de VU, de Universiteit van Utrecht, en AFAS Software. Binnen het project wordt gekeken hoe op basis van een Ontologisch Enterprise Model automatisch ERP software kan worden afgeleid samen met onder andere Workflow, en Key Performance Indicators. Dennis zijn interesses zijn: (Configureerbare) procesmodellen, Process Mining, en analyse van bedrijfsprocessen.

Business Process Non-Compliance 

Het Process Transformation Office (PTO) binnen FrieslandCampina beheert het ene FrieslandCampina proces model, de bijbehorende ERP oplossingen en observeert de proces uitvoering.  

Uiteraard is de praktijk weerbarstig en is het nodig om de navolging van de vastgestelde optimale processen te controleren. Dit tenslotte is een belangrijke rol van een PTO.  

In de presentatie “Business Process Compliance” gaat Joost Knoop in op de achterliggende factoren van alternatieve werkwijzen, hoe die te ontdekken en wat er bij komt kijken om verbeteringen te realiseren.

De onderwerpen van de presentatie zijn: Introducing FrieslandCampina and its Route 2020 strategy, Business Process Transformation Office to realise the strategy, Success factors of Business Process Management, What are today’s challenges, How to achieve Business Process Compliance

Over de spreker:

Joost Knoop ondersteund met zijn team wereldwijd de FrieslandCampina leveringsketen, verkoop, financiële administratie en andere ondersteunende diensten met inzicht in de proces prestaties door middel van proces data analyse en visualisatie diensten.

Zijn team bestaat uit een man uit de praktijk, een proces modelleur en drie data analisten.

Het “Insight to Improve” (I2I) team past de Business Process management methode in de praktijk toe en gebruikt de rijkdom aan informatie in de SAP systemen om de FrieslandCampina operatie te helpen bij de voortdurende optimalisatie van haar processen. 

Workarounds

Workarounds zijn manieren waarop gebruikers informatiesystemen gebruiken die ingaan tegen het bedoelde systeemontwerp. Redenen om workarounds te gebruiken zijn bijvoorbeeld het omzeilen van ontoereikende functionaliteit en het efficiënter maken van processen. Hoewel workarounds vaak gezien worden als ongewenst, kunnen ze ook dienen als bron van innovatie en procesverbetering. Tijdens de roundtable-bijeenkomst van 10 april zal Inge van de Weerd een presentatie geven van het state-of-the-art onderzoek op dit gebied. Daarnaast zal zij een overzicht geven van huidige projecten en ideeën voor toekomstige onderzoeksprojecten op het gebied van workarounds.

Over de spreker:

Inge van de Weerd is een Universitair Docent in Business Informatics binnen de faculteit Informatica van de Vrije Universiteit Amsterdam. Ze heeft een PhD in Information and Computing Sciences van de universiteit Utrecht. Verder was ze een bezoekend onderzoekster bij het Tokyo Institute of Technology. Haar onderzoeksinteresses zijn op het gebied van de interactie tussen informatiesysteem, organisaties, en individuen. Momenteel werkt ze samen met onderzoeksprojecten op het gebied van workarounds en process mining in de gezondheidszorg. Ze heeft meer dan 60 wetenschappelijke artikelen gepubliceerd in verschillende workshops, internationale conferenties, en tijdsschriften.